Call centra ještě jednou

27. 10. 2012

Každý byl pravděpodobně konfrontován se situací, kdy potřebuje kdesi, cosi vyřešit a po vytočení čísla absolvuje 5 minut "filtrovacího mechanismu", s mačkáním potřebných tlačítek na telefonu. Dalších 5-20 minut si poslechne dokola jednu melodii a pokud byl dostatečně vytrvalý, tak se dočká mladého, robotického hlasu, ze kterého je i na první poslech zřejmé, že jeho majitel "tu před týdnem nebyl a za týden zase nebude." Pokud se volajícímu čehosi dostane, budou to zřejmě jen nacvičené reakce z manuálu, fráze z laciných příruček o jednání se zákazníkem a celkem slušná jistota, že ïnkriminovaný problém se na tomto místě evidentně nevyřeší.

K článku o "novodobém otroctví". Svým způsobem mne překvapil, popsaný případ mi připadá v současném světě českých call-center příjemně nadstandardní. Zejména je pěkná výše platu a počet potřebných hovorů denně. Zřejmě se jedná o call-centrum pasivní (hovory přijímá), v nějaké méně náročné oblasti a u méně agresivní firmy. Call-centra aktivní (nabídky produktů, vymáhání pohledávek) jsou v ČR často fyzicky lokalizována do míst s vysokou nezaměstnaností a mají podmínky tvrdší. Mohu hodnotit pouze stav před cca 4 lety, kdy byl například plat kolem 9 tis. Kč hrubého velice slušný. Součástí podobně progresivního pracoviště může být třeba i lyžárna na běžky, neboť se call-centrum nachází v horách a zaměstnanci si tak nějak autobus do práce nemohou dovolit.

Trocha "inside" reality

Cílem současných pasivních call-center (mimo zákazníkem placená) rozhodně není váš problém vyřešit. Jedná se o nevýdělečný, čistě nákladový "back-office" dotyčné firmy. Jeho provozování je nutným zlem, s nežádoucími náklady, které je nutno maximálně eliminovat. Hlavním cílem call-centra je rychle a efektivně "odpálkovat volajícího", zejména zabránit přesunu problému ke skutečnému a pro firmu nákladnému řešení. Pracovníci musejí často pomocí promyšleného pracovního manuálu a předepsaných frází čelit důsledkům zákeřných podnikatelských praktik svého zaměstnavatele, ovšem přímo na "frontové linii". To vše většinou s plným vědomím a odpovídajícími osobními pocity.

K druhému článku.

Autor správně uvádí, že pro tuto práci jsou přijímáni z 99% absolventi a není nutná žádná speciální kvalifikace, nebo praxe. Nicméně bych doplnil, že na pracovním trhu se reálně jedná o úplné střední, či vyšší vzdělání, žádnou výjimkou není ani existenčně zoufalý vysokoškolák v nepopulárním oboru. Vyučený, nebo zcela nekvalifikovaný (narozdíl od zaměstnání v pohostinství) na tuto práci nedosáhne.

Je mi 40 let a upřímně si nedovedu představit hloubku svojí deziluze jako člověka na prahu kariéry, pokud by pro mne po 4-6 letech studia vybraného oboru čekala pouze pracovní příležitost, spočívající v robotickém obelhávání cca 100-150 lidí denně, navíc za ponižujících pracovních podmínek. Ovšem je to pouze věc osobního náhledu a preferencí. Můžeme se třeba začít poměřovat s pracovníky z Indie, kteří dnes často provádějí vysoce kvalifikovaný, dálkový "back-office" pro nadnárodní společnosti. Střídají se za pár dolarů a na tři směny, u obstarožního počítače s rozvrzanou židlí.

Nikdy neslyšeli o zdravotním, či sociálním pojištění, jakákoliv pracovní jistota je pro ně z říše snů... Nebo se můžeme aktivně zabývat myšlenkou, proč dnes pracovník u stejné nadnárodní společnosti, v Evropské unii, který vykonává naprosto identickou práci, v naprosto stejném objemu, kvalitě i prostředí, pobírá stále třetinu platu oproti jeho kolegovi o nějaký kilometr západněji, přestože si jeho zaměstnavatel účtuje v obou oblastech cenu stejnou, či dokonce v ČR vyšší.

Autor druhého článku zmiňoval pochybnost o pracovních zkušenostech autora prvního. Nejsem také zcela kompetentní, moje zkušenosti s call-centry jsou omezené. Byl jsem vždy v pozici člověka "o nějaké firemní patro výše" a na call-centru reálně absolvoval nejvýš 2 dny "manažerského kolečka." Stejně tak jsem absolvoval pouze okrajovou "veřejně stravovací praxi", ještě v dobách nebožky ČSLA, včetně 14-ti hodinových směn, plných nočního škrábaní brambor, vysilující, nechutné fyzické práce, vydávání odpudivého jídla otráveným "zákazníkům" a šikanozního jednání nadřízených. I při nutnosti dnešní volby mezi těmito dvěma špatnými možnostmi za mrzký peníz bych jednoznačně volil kuchyň místo call-centra a chodil spát s pocitem dobře oškrábané brambory, místo dobře obelhaného zákazníka.